任何人都有一个老板的人并不感到惊讶地学习大多数人对前线员工必须与之争辩的问题是无能为力的。
一位朋友告诉我一些她组织一直在体验的内部问题。
难以从善意的高管源于不了解员工处理的日常问题。
她与我分享，上层管理层与负责照顾客户的前线员工之间存在重大脱节。
谈话让我想起了1989年由Sidney Yshido打电话完成的一项研究无知的冰山。
该研究表明，高级管理层往往是从日常业务运营中删除的，他们未能理解影响员工和客户的系统和流程。
这项研究的最令人惊叹的结果表明这一点冰山无知可以影响公司利润多达40％！！
这项研究得出结论，行政级别管理人员只意识到了4％的日常问题。
部门经理只意识到了9％的问题。
员工监督员知道74％的问题。
但是，前线员工了解100％的问题，影响了向客户提供的产品或服务的质量。
那么是什么让高级领导如此无能为力？
商业领袖负责识别和解决工作场所问题。
行政级别领导需要了解员工面临影响其满足客户需求的能力的问题。
不幸的是，许多高管不了解让他们提供的组织问题，以帮助解决员工必须处理的关键问题。
这些研究结果中最令人不安的方面是，有责任和解决问题的能力的人似乎是那些甚至不知道负责为客户提供服务的员工存在问题的人。
创建结构化进程以收集和分析性能数据，这将影响影响客户体验的管理实践。
无论是过时的计算机软件，故障的设备还是破碎的流程 - 执行领导都应该了解，因此他们可以帮助促进员工的积极变化，最终是客户。
4种方法可以更好地了解影响客户的问题
1.参与谈话的谈话
从简单的对话中可以学到很多。
创建与员工交互的结构化过程。
当高级领导人与员工互动时，员工觉得有价值的问题，员工有更好地了解工作人员在日常划分的基础上交易。
我在前雇主遇到了一个很棒的模特。
邀请员工与本组织总统的午餐与其里程碑就业纪念日日期。
高级管理人员举办了每月午餐，鼓励员工分享思想，想法和工作挑战。
这种模式良好，对员工来说是一种鼓励，并且经常导致解决问题的快速解决。
令人难以置信的是，当指令来自顶级领导者时，如何消除过程瓶颈的速度。
2.收集和研究数据
使用数据对于有效管理任何类型的组织至关重要。
识别这一点成功的关键因素确定组织成功是收集和研究衡量组织绩效的相关数据的一种方法。
例如，如果客户满意为您的组织的CSF，则定期收集数据，并从客户反馈中学到。
高管应该理解并知道如何解释这些数据以了解共同的业务问题并利用他们的影响来影响积极的变化。
3.与员工走来走去和混在一起
员工享受与高级领导人的互动，并渴望分享有关工作流程的信息。
看看可以通过与前线员工互动来学习的东西总是很令人着迷。
这种实践方法向员工发送了一条消息，即领导者关心前线上发生的事情。
走动允许经理观察员工行为，如何回应客户，以及他们可能不知道的问题。
这种做法也是一种很好的方法改善员工参与。
4.体验产品或服务
经理应该熟悉所有产品和服务，并花时间体验客户体验。
因此，无论是观察印刷机和检查成品打印作业的质量还是在餐厅取样食物时，高级经理都应该知道客户经历的帮助方便改善机会。
今天的经济气氛和竞争增加，要求优质的产品和服务。
组织各级领导者需要了解影响客户经历的问题，并负责参与解决问题，以便他们可以帮助影响积极的变化。
客户很少有耐心等待改进。
高级领导人需要打破无知的冰山，或对底线遭受不可避免的影响。
您是否知道影响您组织的所有问题？
