成功的组织理解管理组织质量的重要性。
我们都可以提供一个在产品或服务质量很差的组织中经历的例子。
这种经历可能是在商店里与一个粗鲁的员工互动，或者在网上订购的产品损坏了。任何一个例子都显示了组织对质量的承诺。
但是在对质量进行管理之前，需要对质量进行定义。
什么是质量?
实施、维持和持续改进质量管理所需的组织结构、过程、程序和资源。
美国质量学会(ASQ)
员工应该理解组织如何定义质量，以及保持高质量服务和产品的重要性。
他们还需要知道他们的所作所为如何影响产品和服务。
例如，员工需要理解没有缺陷的产品和超出客户期望的服务是质量组织的基石。
这是通过创建内部系统来控制产品和服务质量来实现的。
开发质量管理体系的7个步骤
1.创建一份定义质量的书面文件
质量是由如何定义和测量决定的。
创建一份文件，阐明组织对优质产品和服务的承诺。
这些策略提供了关于什么属于组织质量范围、它看起来像什么以及如何度量的具体细节。
例如，呼叫中心的质量可以定义为组织的期望优质的客户服务德赢彩票通过等待时间，保持时间和放弃通话率来衡量。
另一个例子可能是餐厅。在这个例子中，质量可以通过点餐到餐桌的时间、顾客对食物质量的反馈或退回的饭菜数量来衡量。
该文档应该概述每个过程、产品和服务的质量。
2.开发程序
当员工有具体的步骤来遵循时，他们工作得最好。
系统越复杂，就越需要具体的政策和程序。为系统用户开发程序。
编写程序并回答问题:谁，什么，何地，何时。
例如，呼叫中心可能有详细的流程如何去接电话(电话脚本)，如何平息愤怒的顾客，或者如何向客户销售额外的产品。
对员工进行培训以使用这些详细的程序，并对其进行监控以确保实践的一致性。
在餐馆的例子中，女服务员可能有具体的指示如何与顾客互动(服务标准)，如何管理客户投诉,或如何与顾客互动，促销饮料或甜点。
3.制定工作指导书
为如何完成工作创建工作指示。
所有的工作都应该有详细的说明工作描述明确的工作期望。
使用过程图来确定过程中的步骤，使用工作辅助工具来提供正确完成工作任务的视觉效果。
例如，如果呼叫中心有存储区，使用打印的标识来显示供应品的存放位置，或者使用层压指示来接听电话。
花点时间提供这些视觉提醒，帮助员工在实践中保持一致性。
4.收集数据
创建收集数据的流程，以监控工作是否根据数据完成政策及程序(证据)。
一旦确定了要收集的数据，就可以创建一个流程来收集、存储和报告数据。
指定一个人负责跟踪、分析和报告结果。
例如，呼叫中心电话系统应该能够提供大量数据，显示等待时间、保持时间、放弃呼叫率以及员工与客户互动的记录。
利用这些数据来创建改进计划和培训项目。
5.质量培训
通过持续的培训帮助员工理解质量的重要性。
这种培训应该是微观层面和宏观层面的。
微型培训将在地方一级进行。这是员工学习执行工作任务的确切步骤的地方。包括服务标准和具体的工作细节。
例如，女服务员可能会了解你的餐厅希望他们如何与顾客互动，这包括问候他们，介绍自己，满足他们的需求等等。
在宏观层面上，员工将了解组织的使命和愿景。这种高层次的理解有助于员工看到他们所做的事情的目的。
分享你收集的高质量数据。这可能包括可测量的数据，如呼叫等待时间或客户反馈意见。
使用这些数据来帮助员工看到大局，以及他们所做的事情如何真正影响客户体验。
6.奖励和认可良好的表现
为员工提供优质产品和服务提供激励措施。
制定专门的计划，以表彰持续的高质量工作和出色的客户服务。德赢彩票
例如，召集员工参加月度会议或年度活动，旨在表彰那些在组织中表现突出的员工。创建一个月度或年度最佳员工奖，并提供员工渴望的奖品。
我曾经在一家有年度最佳员工奖的公司工作。这个人有一周的带薪假期和一个两人的旅行，可以去任意数量的目的地。
这种激励使大多数员工意识到并为这个梦寐以求的奖励而努力工作。
7.淘汰那些不懂的员工
有时候你的员工只做最少的工作，根本不在乎。
这些表现不佳的员工不仅会对客户产生负面影响，还会让那些努力工作并尽力做到最好的员工产生怨恨。
找到一种方法来识别这些员工，并将他们安排到新的工作岗位上。
就像吉姆·柯林斯在他的书里说的那样从优秀到卓越比如，“让正确的人上车，让正确的人坐在关键位置，然后他们才知道该把车开到哪里。”
不要让错误的员工影响你的质量努力以及客户对你的产品和服务的看法。
高质量的组织具有竞争优势
能够管理其产品和服务质量的组织在竞争中具有优势。
这种高质量的标准减少或消除了产品缺陷和服务失误。
花点时间来评估你在质量方面所做的努力，并建立一个过程来管理和控制产品和服务质量。你的客户会很高兴你这么做了!
