预计阅读时间:6分钟
全面质量管理(TQM)就是关心顾客。
成功的组织已经发现客户满意度对底线有直接的影响。
为了创造一个支持高质量文化的环境，你需要一个结构化的、系统的过程。
如何实施全面质量管理
让我们从定义这个词开始质量．
质量的定义:
每个人都有自己的定义的主观术语。在技术术语中，质量有两层含义:(1)产品或服务的特性，这些特性影响其满足既定或隐含需求的能力;(2)产品或服务没有缺陷。”
美国质量学会(ASQ)
我们现在明白了质量的含义，那么什么是质量管理体系呢?
质量管理体系是“实施、保持和持续改进质量管理所需的组织结构、过程、程序和资源。”- - -
美国质量学会(ASQ)
全面质量管理(TQM)是一种通过长期成功的管理方法客户满意度．
全面质量管理侧重于产品和服务的开发满足需求，超越预期关键客户群体。
这是通过创建一个集成的“系统”来实现的process-centered,已经总员工参与，,是完全以客户为中心．
创建一种以客户为中心的文化，收集和研究支持客户工作的数据是系统的关键组成部分。
以下是实施质量管理体系的步骤，这将有助于实现整个过程。
实施全面质量管理体系的步骤
1.明确愿景、使命和价值观
员工需要知道他们所做的事情与什么有关系组织策略和目标。
员工应该了解组织的发展方向(愿景)，希望完成的任务(使命)，以及指导其优先事项和决策的运作原则(价值观)。
在工作期间制定培训员工的流程新员工培训沟通使命、愿景和价值观作为第一步。
2.识别关键成功因素(CSF)
关键成功因素帮助一个组织专注于那些有助于它实现目标和更接近实现其使命的事情。
这些基于绩效的度量为确定组织实现目标的情况提供了一个衡量标准。
CSF的一些例子:
- 财务业绩
- 客户满意度
- 过程改进
- 市场份额
- 员工的满意度
- 产品质量
每个组织都是不同的。开发影响业务成功的CSF。
3.制定措施和指标来跟踪CSF数据
一旦确定了关键的成功因素，就需要采取措施来监测和跟踪进展。
这可以通过一个报告流程来完成，该流程用于收集指定的数据并与高级领导共享信息。
例如，如果一个目标是增加顾客满意调查分数，应该有一个目标和衡量来证明该目标的实现。
4.确定关键客户群体
每个组织都有客户。那些了解关键客户群体的人可以根据客户的需求创建产品和服务。
许多组织犯的错误是不承认员工是一个关键的客户群体。
关键客户群体:
- 员工
- 客户
- 供应商
- 供应商
- 志愿者
通过确定每个客户群体的需求和期望来了解他们。
5.征求客户反馈
对于一个组织来说，了解他们如何满足客户需求的唯一方法就是简单地提出问题。
创建一个结构化的流程，从每个客户群体征求反馈，以努力确定对他们来说什么是重要的。
组织经常会犯这样的错误，认为他们知道什么对客户来说是重要的，并提出错误的调查问题。
诀窍是问而不是假设。客户期望是一个不断变化的目标。
试着记住，今天的客户期望与五年前的期望是非常不同的。客户今天的期望和他们五年后的期望是非常不同的。
通过询问反馈来了解期望。
这种反馈是通过客户焦点小组．
6.开发一个调查工具
接下来，建立一个顾客满意调查基于对客户重要的东西的工具。
例如，客户可能更关心质量而不是成本。然而，如果你正在开发一款产品，并试图降低成本和提高质量，那么你正在创造一款可能无法满足客户需求的产品。
学会在两者之间取得平衡成本创造产品和质量顾客会重视的产品。
7.调查每个客户群体
为每个客户群体创建定制的调查。这项调查将有助于建立客户对当前实践的看法的基线数据。
例如，员工满意度调查可以深入了解员工重视哪些福利，从而留住员工。
现在您将有一个改进的起点，并且能够在改进计划实施时展示进展。
8.制定改进计划
一旦建立了基线，你就应该根据每个小组的客户反馈制定改进计划。
改进计划应该写下来聪明的目标格式分配给具体的员工进行后续工作。
目标可能包括以下内容:
- 流程改进计划:例如客户呼叫保持时间
- 领导力发展:说到做到
- 管理培训/发展:如何在高质量的环境中管理员工
- 员工培训/发展:客户服务德赢彩票
9.重新调查看看它是否有效
实施你的改进计划，给客户时间去注意这些变化。
一段时间后(12-18个月)，重新调查关键客户，看看分数是否有所提高。
客户的需求和期望会随着时间的推移而变化，因此适应不断变化的需求和期望对长期成功至关重要。
10.监测CSF
每月监测CSF以确保目标的持续进展。
例如，如果客户反馈提醒你员工可能需要一些服务标准培训，每月收集数据，看看在开始进修课程后分数是否有所提高。
这也允许在审查期间优先事项和目标发生变化时进行航向修正。
11.将满意度数据纳入营销计划
一旦你的满意度数据取得了一些积极的结果，就把它用作营销工具吧!
例如，如果你想招聘顶级员工，就宣传你的高员工满意度分数，以证明你对员工满意度的承诺。
许多成功的组织因为不让别人知道他们擅长什么而错失良机。
客户想知道组织的内部流程是如何工作的，特别是这些流程是否有助于交付出色的产品或服务!
12.保持最新技术
技术是完成工作的方式。利用技术为你的优势，并致力于跟上变化。
确保技术是用户友好的，并支持有针对性的改进。
例如，一个网站应该易于导航，易于查找(SEO)，内容应该易于理解。
最终的想法
确保员工理解愿景，以及他们在支持愿景中的角色。
寻找方法确保所有内部流程都是标准化的，并确保员工接受培训以理解标准化。
成功的质量倡议需要持续的高层领导通过结构、流程和人员转换提供赞助和支持。指定的资源对于支持这些努力也是至关重要的。
如果你有兴趣学习更多关于质量管理的知识，我强烈推荐一本书叫质量/组织卓越认证经理手册，第四版
