大多数人都知道，成功的组织有伟大的德赢彩票．
我们都知道，是我们的员工在照顾那些支付账单的消费者。
我发现，当我与一个组织互动时，员工们都很生硬、无知或粗鲁，这很有趣。
我似乎抓着头想，“如果你的员工把顾客赶走，你的企业怎么可能盈利呢?”
每个组织都应该对员工提供良好的客户服务有一个基本的期望。德赢彩票
许多企业将他们的服务标准定义为它的一部分德赢彩票客户服务策略,培训员工他们在与客户互动时应该如何表现。这也被称为客户服务标准。德赢彩票
但是在我们讨论客户服务标准之前，我们首先需要识别和理德赢彩票解不同的客户群体。
每个组织都有两种客户:
外部客户:购买产品或服务的人。
例如，如果你拥有一家干洗店，外部客户将是任何为干洗服务付费的人。
内部客户:组织内任何时刻依赖组织内其他任何人的任何人。
例如，呼叫中心操作员依赖于工作技术，如果他们的技术问题没有得到解决，他们就很难完成工作。
如果你经营一个呼叫中心，支持办公室IT功能的员工将为接听电话的员工提供服务。
对于这些客户群体中的每一个，都有一些行为可以增加积极的服务体验。
以下是一些服务标准行为的例子，这些行为将影响(如果始终如一地证明)出色的客户服务。德赢彩票
这些标准中的许多都有附加的度量绩效考核目的。
这个例子可以作为一个培训工具，并应与员工一起审查。
与许多培训工具一样，最好让员工签署一份副本并保存在他们的文件中，这样就有了讨论期望的记录。
德赢彩票客户服务标准举例
外部客户
- 我们将以礼貌和专业的态度欢迎我们的客户。
- 我们将有效倾听客户的要求，并迅速采取必要的行动来协助他们。如果服务出现意外延误，我们会通知客户。
- 我们将告知我们的客户正常的流程时间，何时可以预期完成以及流程中可能出现的任何延迟。
- 我们将与我们的客户保持联系，让他们了解我们在这个过程中的进展。
- 在正常办公时间内，我们会在24小时内回应有关网站的问题/要求。
- 我们将在正常流程时间的24小时内回复申请人(员工/志愿者)，让他们知道何时可以完成，以及流程中可能出现的任何延迟。
- 我们将以礼貌和专业的方式完成与客户的接触。
内部客户
- 我们将以礼貌和专业的方式相互交流。
- 我们将告知我们的内部客户正常的流程时间，他们何时可以预期完成以及流程中可能出现的任何延迟。
- 我们将每天通过电子邮件或电话与我们的内部客户保持联系，让他们了解我们在这个过程中的进展。
- 我们将通过直接讨论问题和达成一致的解决方案，与同事和其他部门一起解决问题。
- 我们将体贴、合作、帮助每一位员工，以确保优质的服务。
- 对于不恰当的言论和行为，我们会对自己和彼此负责。
电话礼仪
- 当我们在办公桌旁时，我们会在电话响两声后接听。
- 我们回答的时候会表明身份的。
- 我们将倾听来电者的要求，并为来电者提供相应的帮助。
- 如果我们无法协助呼叫者，我们将把电话转给合适的人。在转接电话之前，我们将获得呼叫者的许可，并向呼叫者提供将帮助呼叫者的人员的姓名和分机号码。
- 在启动hold函数之前，我们将通过询问和等待响应来获得调用方的许可，然后将呼叫“保持”。
- 我们会以礼貌和专业的方式结束对话，感谢来电者。我们将等待来电者先挂断电话。
- 我们将通知我们的客户，某人是不可用的，说:“他/她是不可用的。你有急事吗，我可以帮你留言吗?”
语音邮件
- 我们将在正常工作时间内24小时内回复语音邮件。
- 我们会更新语音留言问候，通知来电者我们何时会离开办公室一段较长时间(1/2天或更长时间)，并告知来电者我们何时会回来，如有问题可联络谁(如适用)。
电子邮件
- 我们会在正常营业时间内24小时内回复电子邮件。
- 当我们离开办公室一段较长时间(全天或以上)时，我们将更新我们的电子邮件通知消息。我们将注明预计返回日期和联系人(如适用)。
一般
- 我们的目标是超越所有客户群体的期望。
- 我们将通过积极主动地满足服务对象的需求，努力预测他们的需求。
- 我们会对自己和他人的服务承诺负责。
- 我们会注意我们的沟通方式(例如;清晰的声音，与人交谈时的眼神交流，语调)，以专业的方式交流。
- 当同事的行为符合这些标准时，我们会有意识地去称赞他们。
以上内容我已阅读并理解服务标准．我也明白遵守这些标准是我的责任绩效考核会反映出我的顺从。
员工签名 : ______________ 日期 : __________
提示:利用每周或每月的员工会议来强调其中一个标准。讨论它，并要求员工举例说明如何使用它。
企业的成功取决于对所有客户群体的关心。花时间制定服务标准，让员工对遵守标准负责。
这是一个基本的管理实践，应该纳入一个结构化绩效管理流程．
贵公司的服务标准是什么?
如果你想要一份这些服务标准，点击这里．
