任何有生意的人都有处理客户投诉的经验。
虽然大多数人都不喜欢听客户抱怨，但抱怨的客户可以成为组织的朋友——如果他们试着从抱怨中吸取教训的话。
客户可以抱怨的事情有很多，比如沟通障碍、流程故障、有缺陷的产品、粗鲁的员工和不干净的设施等等。
如果认真对待，这些看似恼人的遭遇可以揭示组织中需要改进的地方。
例如，如果一个客户在电话里抱怨一个粗鲁的员工，这可能会提高他们对这样做的必要性的意识对接听电话的员工进行电话培训．
那么正确的应对方式是什么呢
对一个抱怨的顾客?
1.承认投诉
抱怨的顾客总觉得他们的需求和期望没有得到满足。
缓解客户不满情绪的第一步是承认他们的担忧。
例如:“琼斯先生，我知道你的食物做得没有达到你的期望。”
简单地承认他们察觉到的问题将开始扭转局势的过程。
2.不要往心里去
倾听客户抱怨最困难的方面之一就是要有能力把自己从问题中分离出来。
当有人对你大喊大叫时，你很难不往心里去。
然而，重要的是要记住，抱怨不是针对你自己;它是关于一种需求没有得到满足的感觉。
专注于客户的感受(这对他们来说是真实的)，你就能更好地把自己从等式中解脱出来。
3.道歉
道歉是你可以用来平息客户不满的下一个工具。
真诚地道歉对缓解紧张的情绪很有帮助。
看着顾客的眼睛，微笑，真诚地道歉。告诉他们你承认他们的问题很重要，你想为他们做正确的事情。
例如，“史密斯女士，很抱歉您的体验不太好。”
确保你表现得真诚——因为大多数人都能分清居高临下和真诚之间的区别。表现出你的关心。
4.保持积极的沟通
当你在听顾客抱怨时，试着让你的面部表情和反应尽可能积极。
不要做任何可能引起情绪反应、让事情变得更糟的事情。
在你试图为客户解决问题的过程中，要尽可能地令人愉快。
例如，想想你的面部表情，不要在不经意间火上浇油地翻白眼或在脸上露出漠不关心的假笑。
5.努力寻找解决方案
允许客户发泄并解释他们的问题。让他们释放一些压力自然会缓和他们的情绪。
这是一个尝试收集情况的所有细节并确定故障发生位置的好时机。
有时候，沟通中有一些小的误解或故障，会导致对某个情况的情绪反应。
找出事实，然后试着理解客户想要什么。
6.给客户选择
不高兴的客户对你不能做的事不感兴趣，所以要关注你能做的事。
你可能不总是能够完全满足客户的需求，但总有一些事情你可以做。
专注于你能为客户提供什么。
客户不一定想听到问题背后的原因;他们只是想解决他们的问题。
试着为他们提供一些你可以做的事情来解决这个问题。
例如，“史密斯先生，我知道你不喜欢上的沙拉，我能做的是让厨师重新做，或者菜单上有其他的东西你想要代替?”
当您提供解决方案时，您为客户提供了对情况的某种程度的控制。
7.文件及追踪投诉
记录和跟踪投诉是很重要的。有正式的投诉跟踪系统可以帮助你跟踪投诉。
记录以下内容:
- 日期
- 时间
- 投诉的描述
- 员工参与
- 客户想要什么
- 向客户提供了什么
- 问题解决了吗
- 稍后与客户跟进。
事后一定要跟进客户的情况，以确保他们的问题得到了满意的解决。
8.趋势的投诉
收集投诉数据有助于提供解决系统性问题所需的信息，如果没有支持数据，这些问题可能就不那么明显。
例如，如果你不断收到关于同一名员工的相同投诉，可能是该员工和他们提供服务或回应客户需求的方式有问题。
投诉可能是培训问题或表现问题的结果。投诉数据也是非常有用的信息绩效考核的过程。
9.不要对异常值反应过度
有时候发生的事情应该被归类为异常值。
例如，如果暴风雨来了，停电了，影响了电子收银台，导致收银台等待很长时间，那么长时间的等待是一个异常值，不应该成为原因创建一个新进程。
然而，研究备用电源问题并制定一个积极的计划，以确保在没有电源的情况下运行是可持续的，这是消除未来问题的一种方法。
10业务恢复
有一种理论认为，如果人们努力从一次糟糕的服务体验中恢复过来，那么就会出现错误顾客会更忠诚对组织来说。
创建一个业务恢复流程而且授权给员工针对客户的不良服务体验采取行动并提供解决方案。
永远公平
最后，顾客也是人，应该被公平对待，有尊严和尊重。
然而，如果客户越过了适当沟通的界限，特别是咒骂和威胁，就不应该被容忍。
良好的沟通技巧可以帮助减少愤怒情绪。
任何商界人士都明白…的重要性保持忠实的客户基础而且，无论一个组织如何进行微调，系统、产品或通信都会出现故障。
创建响应、管理和从糟糕的服务体验中恢复的流程是成功业务的秘诀。
